Posten Bring har alltid vært et innovativt selskap. Siden deres etablering tilbake i 1647, har de tilpasset seg endringer i samfunnet vårt; fra å levere post med hester til selvstyrte pakkeleveringsmaskiner.
Utfordringen
Som et stort logistikkselskap, er en kjerneutfordring for Posten Norge hvordan utvikle innovative kundesentriske tjenester i et stadig mer konkurransepreget marked. Dagens kunder er digitale innfødte, og krever funksjoner som selvbetjening, fleksibilitet, bærekraft og kostnadseffektive løsninger — ofte alt på en gang.
På grunn av en lang historie med fusjoner og oppkjøp, samt hyppige endringer i forretningsfunksjoner og kundeatferd, har Posten Bring opparbeidet seg noe arv i sine systemer og prosesser. Det var et behov for å strømlinjeforme og forenkle deres interne prosesser, i alt fra administrative faktureringsprosesser til kundeserviceinteraksjoner. For å være tilpasningsdyktige til nye muligheter, trengte de et nytt sett med verktøy.
Vår tilnærming
Sammen med et team fra Posten Bring, startet vi i avdelingen for delte tjenester med å kartlegge nøkkelprosesser i et helhetlig perspektiv. Posten Bring har gjennom årene investert mye i automatisering og forbedring av prosesser, og var nå klare for å ta neste skritt med robotprosessautomatisering. Selv i dag hadde de flere regelbaserte prosesser som var perfekte kandidater for automatisering. Ved å utnytte teknologien, sammen med prosessforbedring, identifiserte vi potensial for at Posten kunne frigjøre en betydelig mengde tid brukt på manuelt arbeid og i stedet fokusere på mer kreativt og meningsfullt arbeid.
Etter å ha automatisert de første prosessene, utviklet vi sammen med Posten Bring en optimal robotdriftsmodell. I dag er modellen fullt implementert og har blitt avgjørende for en vellykket skalering og utrulling av RPA i deres organisasjon:
Modell for RPA-prosesser:
- Visjon: Identifisere de forventede forretningsfordelene og juster dem med bedriftsstrategien.
- Organisasjon: Definer organisasjonsdesignet som best støtter leveranse av RPA-kapasitet og er i tråd med bedrifststrategi og kultur.
- Styring og Pipeline: Definer hvordan prosesser skal kartlegges og prioriteres for å sikre maksimal verdi.
- Leveringsstrategi: Definer hvordan prosessene er designet, utviklet og implementert på en strukturert og kontrollert måte.
- Tjenestemodell: Opprett en driftsmodell for å sikre nødvendig eierskap, rapportering og vedlikehold av utviklede prosesser for vanlig drift.
- Personer: Definer roller og ansvar som er nødvendig for sterke RPA-leveranse- og støtteteam, inkludert muliggjøring som opplæring.
- Teknologi: Definer en sikker og skalerbar teknisk arkitektur.
Deretter analyserte vi kundeserviceavdelingen hos Posten Bring for å identifisere muligheter for å forbedre deres operasjoner. Kundenes forventninger endres stadig, og de siste årene har endringene ikke bare vært drevet av høyere konkurranse, men også av nye teknologier. I en "umiddelbar" verden har vi ikke tid til overs. Derfor ønsket vi sammen med Posten Bring å utvikle en smidig kundeopplevelse – slik at deres kunder kunne bruke mindre tid på å samhandle med kundeservice.
Å stole utelukkende på mennesker for å håndtere hver interaksjon alene har både vært vanskelig og kostbart. Spesielt siden målet var å levere raske svar med høy kvalitet. Som i de fleste situasjoner, er det et kompromiss. Ved kun å stole på mennesker i kundeservice, ville Posten Bring være begrenset til åpningstider og utfordret av konsistens i svar, endringer i kapasitet og toppbelastningstider, samt personalomsetning. På den annen side setter man som regel pris på den menneskelige og personlige hjelpen man får.
For å løse paradokset mellom personlig og umiddelbar kommunikasjon, utviklet vi en kunstig intelligent chatbot i et team sammensatt av dyktige ansatte fra kundeservice, markedsføring og IT, for å håndtere de mest frekvente kundehenvendelsene. Chatboten ble integrert med live chat for en sømløs overgang til menneskelig hjelp ved behov. Etter utviklingen kunne chatboten håndtere over 1000 forskjellige spørsmål døgnet rundt på norsk, svensk og engelsk, med kontinuerlig opplæring av interne ansatte for å forbedre dens intelligens.
Etter noen uker med utvikling kunne chatboten håndtere mer enn 1000 forskjellige spørsmål, 24/7, på norsk, svensk og engelsk. Gjennom prosessen ble det gjennomført opplæring av interne ansatte hos Posten Bring. I dag har de et team med dyktige AI-trenere som lærer chatboten hvordan den kan bli enda mer intelligent og i stand til å veilede og svare på enda mer komplekse forespørsler.
Vi satte svært ambisiøse mål for prosjektet og trengte en sofistikert løsning. Å jobbe med eksperter fra Avo var problemfritt, selv om vi hadde stramme tidsfrister. Våre egne AI-trenere jobber med kontinuerlig forbedring, mens Avo hjelper oss med å flytte grensene med stadig ny funksjonalitet.
Ann Beth Olsen, seniorkonsulent kundeservice
Resultat
I september 2019 ble Posten Norge kåret til det mest innovative selskapet i Norge. RPA-initiativet har økt arbeidseffektiviteten og forbedret ansattes tilfredshet ved å redusere antallet repetitive oppgaver. Arbeidet utført av robotene er pålitelig og konsekvente, da de opererer i høy hastighet 24/7 med færre feil og høyere datakvalitet i de behandlede oppgavene.
Chatboten har også redusert kundenes ventetid ved å tilby øyeblikkelige svar på alle typer kundeforespørsler, inkludert de som krever informasjon fra flere baksystemer - alt automatisert.
Fremover utforsker Posten Bring hvordan de kan automatisere flere end-to-end prosesser og oppgaver ved å utnytte forskjellige teknologier som utfyller hverandre. Bruk av teknologi er en integrert del av deres langsiktige plan for å tilby enda bedre tjenester til kundene sine.
