Bakgrunn: En fremoverlent sparebank med fokus på kundeservice
Sparebanken Sør er en av Norges største sparebanker med ca. 300 000 kunder fordelt på Agder, Telemark og Rogaland. Banken er kjent for sin sterke satsing på personlig service, og deres kundesenter har vært en viktig del av deres tilbud. Kundesenteret har levert raske og effektive løsninger gjennom både digitale og telefonbaserte kanaler, men den økende etterspørselen etter digitale tjenester krevde en ny løsning.
For å sikre fortsatt høy kvalitet på kundeservicen og imøtekomme kravene fra kundene om raskere og mer tilgjengelige løsninger, samarbeidet Sparebanken Sør med Avo Consulting for å utvikle en virtuell assistent – Sørensen – som kunne møte de høye forventningene til moderne banktjenester.
Utfordring: Håndtering av økende kundehenvendelser
Banken sto overfor flere utfordringer knyttet til håndteringen av et økende antall repetitive kundehenvendelser i flere kanaler. Kundene etterspurte raskere respons og sømløse digitale selvbetjente løsninger. Samtidig krevde nye reguleringer i banksektoren økt fokus på sikkerhet og personvern, noe som stilte ekstra krav til hvordan henvendelser skulle behandles.
Løsning: En AI-basert virtuell assistent
For å møte den økte etterspørselen etter effektiv og pålitelig kundeservice, utviklet vi sammen den virtuelle assistenten Sørensen for Sparebanken Sør. Sørensen er basert på avansert AI-teknologi og er integrert på tvers av bankens digitale plattformer, inkludert nettside, nettbank og mobilbank. Assistenten håndterer både spørsmål fra privatpersoner og bedrifter, og kan svare på alt fra forsikring til lån og pensjon. Ved hjelp av AI-modeller kan Sørensen effektivt behandle et stort volum av henvendelser, og ved mer komplekse saker rutes kundene videre til menneskelige rådgivere, uten å forlate det digitale grensesnittet.
Avo har også hatt rollen som digitaliseringspartner gjennom hele prosessen. Det handler ikke bare om å levere teknologien, men også sørge for opplæring og kompetanseutvikling internt i banken. Dette inkluderte workshops og opplæringsprogrammer for bankens AI-team, slik at de kunne ta eierskap til løsningen og selv videreutvikle den. Avo har også gitt strategisk rådgivning rundt bruk av AI, inkludert implementeringen av boost.ai-plattformen, og har hjulpet banken med å ligge i forkant av de nyeste trendene innen Generativ AI.
Avo har levert en solid teknologisk løsning med Sørensen og samtidig gitt oss den opplæringen vi trengte for å kunne ta eierskap til systemet.
Kristian Stormyr, leder for kundesenter og digital rådgivning i Sparebanken Sør
Denne kombinasjonen av teknologi og strategisk rådgivning har sikret at Sørensen ikke er en statisk løsning, men en dynamisk lærende assistent som kontinuerlig forbedres. Ved å integrere Generativ AI kan Sørensen gi mer "menneskelignende" svar, samtidig som banken har redusert behovet for manuell programmering. Dette har gjort det mulig for Sparebanken Sør å tilby en mer kostnadseffektiv, smidig og skalerbar kundeservice, uten å gå på bekostning av kvaliteten i kundeopplevelsen.
Resultat: Effektivisering av kundeservice og økt kundetilfredshet
Den virtuelle assistenten Sørensen har vært en suksesshistorie for Sparebanken Sør. Siden lanseringen har Sørensen håndtert over 300 000 samtaler, hvorav kun 19,8 % har blitt overført til en menneskelig rådgiver. Sørensen har effektivt besvart 89 % av henvendelsene uten behov for videre oppfølging, noe som har gitt banken en betydelig effektivisering av kundeserviceprosessen.
For oss har Avo vært en viktig partner, spesielt med sin kompetanse innen AI og digitalisering, og har hjulpet oss med å modernisere kundeservicen på en effektiv måte.
I november 2018 oppnådde banken sitt høyeste antall kundehenvendelser noensinne, uten å måtte øke bemanningen. Sparebanken Sør mottok også en plass på pallen i Kundeserviceprisen for banksektoren, som viser hvordan AI-teknologi har styrket deres kundeservice og gjort dem i stand til å møte den teknologiske utviklingen med stor suksess.
