^{Publisert: 14.01.2023}

Uansett om chatbotens formål er å bistå internt eller ekstern, så kan gjennomføringen av chatbot-prosjektene være utfordrende. Det er mange fallgruver og veien mot suksess er ikke alltid like tydelig, og man kan i verste fall skape chatboter som verken gir verdi for organisasjonen eller for brukerne.

I denne artikkelen vil jeg derfor gi deg fem konkrete tips som forhåpentligvis kan gjøre den reisen mot en verdiskapende chatbot litt mindre humpete, og kanskje det er noe å lære også for deg som allerede har en chatbot i dag.  

1.Ta kontroll over kundereisen

En sluttbruker vil kunne møte på nettside, intranett, FAQ-er, chatbot, voicebot, app, google eller kundebehandler via chat, telefon og e-post for å løse sine behov. Chatboten er altså en del av et økosystem med andre kanaler og teknologier. For at kunden skal benytte seg av kanalen eller verktøyet som er mest hensiktsmessig for seg og sitt behov, trenger vi å ta kontroll over brukerreisen ved blant annet synlighet og tilgjengelighet av løsninger i ulike digitale og fysiske flater vi har mot brukerne våre. Ligger chatboten skjult bak et lite synlig ikon på en underside på nettsiden, mens telefonnummer og e-post ligger synlig ‘overalt’, så vil kunden ta i bruk telefonen uten egentlig å ha valgt det selv. Og nei, det betyr ikke at vi vil gjemme telefonnummeret slik at ingen klarer å finne det. Vi ønsker heller å sikre at chatboten, og andre selvhjelpsløsninger, er synlige i brukerreisen. På denne måten får vi det beste ut av hver løsning.

For å få til dette må man kontinuerlig ha fokus på å forbedre kundereisen fra A til Å, og sikre at kundene når den rette hjelpen. Altså vi må fange behovet, rutet de til riktig løsning, løse behovet ved første kontakt og ikke minst lære og ideelt sett fikse ‘rot-årsaken’ til henvendelsen (se neste punkt). Vi mener dette er så essensielt at vi faktisk har laget et eget kurs på det – «Fremtidens kundeservice». Det adresserer nettopp dette. Se her.

2.Sett søkelyset på problemene

Chatbot handler vel så mye om å få mer innsikt i kundens henvendelser, for å kunne arbeide mer metodisk med å fjerne rot-årsaken for henvendelsen. Dataen og innsikten man får er utrolig verdifull (og ekstremt rimelig). Man får strukturert innsikt i behov, problemer og ønsker brukerne har på et mer granulert nivå enn det man typisk har fra tidligere. Klarer man å bruke denne innsikten, kombinert med annen innsikt fra andre kontaktpunkt, så har man en gull-oppskrift.

3.Metodikk, kompetanse og eierskap

Skal man bygge en verdiskapende chatbot må man ha gode håndverkere. Det må være personer med riktig kompetanse og erfaring, samt et engasjement og eierskap. Uten det er det vanskelig (umulig?) å skalere over tid uten å gå på feilskjær. Dette gjelder trolig alle typer prosjekter, men med ny teknologi er det spesielt viktig. Teknologien fungerer – det er udiskutabelt. Hvor godt en chatbot løser kundebehov er dog helt avhengig av de 'bak spakene'. Det å si at chatbot teknologi er dårlig er litt som å si at alle spill er dårlig, fordi man har testet et dårlig utviklet spill man ikke liker. Med riktig investeringsvilje og solid tverrfagligkompetanse, så kan man utvikle løsninger som løser brukerbehov og skaper verdi for sluttbruker og organisasjon. Det har vi bevist. Mange ganger.

4.Velg riktig plattform til riktig behov

Deter utallige chatbot-plattformer tilgjengelig i dag – en sfære som er vanskelig å navigere rundt i. I Avo tester vi ulike løsninger jevnlig. Skal man ha en god opplevelse av en chatbot må den forstå brukerne. For norske aktører betyr det at boten må forstå norsk språk. I organisasjoner med mange ulike spørsmål må også chatboten klare å forstå den 3932-ende grunnen til at kundene tar kontakt, noe som krever en skalerbar løsning. Uten en god språkforståelse faller hele løsningen sammen. Andre kriterier til løsning vil kunne være integrasjonsmuligheter, analyse, enkelhet, pris, etc. Uansett – valg av plattform er uten tvil et viktig valg for et godt sluttprodukt.

5. Human to therescue

Når chatboten feiler, og ja – den vil feile, så er det viktig for kundeopplevelsen at man sømløst kan komme i kontakt med et menneske. Forsøker noen å fortelle deg at chatboten løser alle dine problemer «out-of-the-box» og at den ikke trenger eskalering – så snakker de dessverre ikke sant. En chatbot kan løse utrolig mye, og er spesielt god på de gjentagende spørsmålene som kommer inn, men av og til vil det være mer hensiktsmessig med et menneske på andre siden av samtalen.

Vi anbefaler også å forventningsstyre om at chatboten er en chatbot, og menneske kan hjelpe de chatboten ikke hjelper. Enkelte velger å gå inn for å gjøre chatboten menneskelignende, for at kunden ikke skal vite at de snakker med en robot. Det er en svært risikabel strategi. Det gir kanskje noe «oppmerksomhet», men fallhøyden er stor når den feiler.  

Ønsker du å vite mer om chatboter og mulighetsrommet de gir din organisasjon er det bare å ta kontakt.