6 tips for et vellykket chatbot-prosjekt (NO)
Flere og flere virksomheter ønsker å satse på chatboter i dag. Vi ser blant annet stor interesse for chatboter innen kunderådgivning, markedsføring og salg, men også HR, rekruttering og IT-støtte. Uansett om dens formål er å bistå internt eller ekstern, så kan gjennomføringen av chatbot-prosjektene være utfordrende. Det er mange fallgruver og veien mot suksess er ikke alltid like tydelig. I denne artikkelen vil jeg derfor gi deg seks konkrete tips som forhåpentligvis kan gjøre reisen mot en intelligent chatbot litt mindre humpete.
1. Valg av plattform
Det er utallige chatbot-plattformer tilgjengelig i dag – en sfære som er vanskelig å navigere rundt i. I AVO tester vi ulike løsninger jevnlig for å ha god innsikt i mulighetsrommet. Skal man ha en god opplevelse av en chatbot må den forstå brukerne. Derfor er valg av plattform uten tvil det viktigste valget for sluttproduktet. For norske aktører betyr det at boten må forstå naturlig norsk språk. Andre kriterier som skalerbarhet, integrasjonsmuligheter, pris, etc. er naturligvis også viktig, men språkforståelsen er fundamentet som må være på plass.
2. Forventningsstyring
Vær tydelig på at chatboten er en robot og ikke et menneske. Enkelte velger å gå inn for å gjøre chatboten så menneskelig som mulig gjennom profileringen mot brukeren. Det er en svært risikabel strategi i mine øyne. Det gir kanskje mer «oppmerksomhet», men brukeropplevelsen er svært kjip når den feiler. Tror brukerne at de snakker med et menneske, ja, da forventer de at kvaliteten skal være deretter. Vet de at de snakker med chatbot er skuldrene lavere (hos de fleste), og aksepten for at den ikke kan svare på alt er høyere. Man må forventningsstyre brukerne.
3. Metodikk, kompetanse og eierskap
For å bygge en god chatbot må man også ha godt metodeverk, solid kompetanse og eierskap til løsningen. Har man det er sannsynlighet større for at man lykkes med prosjektet, og at man klarer å skalere over tid uten å gå på feilskjær. Dette gjelder naturligvis alle typer prosjekter, men med ny teknologi er det spesielt viktig at utdatert metodikk forkastes, og at man bygger kompetanse og eierskap underveis i prosjektet.
4. Human to the rescue!
Når chatboten feiler, og ja – den vil feile, så er det viktig at man sømløst gir brukerne mulighet til å kontakte et menneske. Forsøker noen å fortelle deg at chatboten løser alle dine problemer «out-of-the-box» og at den ikke trenger back-up, så lyver de. Brukeren må ha kontaktmuligheter utover selve chatboten.
5. Se utover eget domene
Bygger man en chatbot bør man også være forberedt på at brukerne har henvendelser om produkter og tjenester man ikke tilbyr. Driver man for eksempel bank og ikke tilbyr forbrukslån, så bør boten uansett være forberedt på å forstå og svare kunden på denne henvendelsen. Den skal ikke kunne besvare alt, men boten virker mye smartere om den kan svare på relevante henvendelser utenfor domenet.
6. Analyser henvendelsene
Chatbot handler vel så mye om å få mer innsikt i kundens henvendelser, for å kunne arbeide mer metodisk med å løse årsaken for henvendelsen. Dataen og innsikten man får er utrolig verdifull. Man kan eksempelvis identifisere etterspurte produkter og tjenester, og hvilke problemer brukerne har i dag. Klarer man å løse problemene, tilby brukersentrisk selvbetjening, og kanskje også tilby nye produkter og tjenester basert på denne informasjonen, ja, da har man en vinneroppskrift på sikt.
Dette var seks punkt, av en liste som kunne vært betydelig lenger. Kort oppsummert så er det mye å ta hensyn til både ved leverandørvalg og i selve prosjektgjennomføringen. Bare siste halve året har vi jobbet med chatboter til femten virksomheter og mange flere er på vei. Helt ærlig så lærer vi noe nytt nesten hver dag.
Ønsker du å vite mer om chatboter og mulighetsrommet de gir din organisasjon er det bare å ta kontakt med undertegnede.